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27 MAR 2017 | Marketing e Vendas | Sérgio Lima

Vendas V : Foco no Relacionamento e estabeleça Metas.

Relacionamento: "Ato de relacionar, de estabelecer uma ligação, uma conexão com algo ou alguém: Maneira de tratar, de conviver bem, de se conectar amigavelmente com outras pessoas: o CLIENTE".

O relacionamento com o Cliente, as pessoas chaves, é o diferencial entre o sucesso e fracasso nos negócios a longo prazo.

Proponho, nesse artigo, a compreensão do Relacionamento com os Clientes, como podemos (e devemos) treinar e melhorar nossas habilidades nesse quesito, não cair na tentação dos suposições e estabelecer Metas como fator de sucesso a longo prazo.

Relembrando:

Vender é persuadir alguém sobre algo; demanda de um processo disciplinado e organizado de saber  "ver pelos olhos do Cliente" até entregar o que ele quer e merece.

Fundamentos importantes dos Artigos I, II, III e IV :

  • Negociar não é vender.
  • A venda não é feita pela fala, a venda é feita pelo Ouvir.
  • Precisamos ter Foco no Foco do Cliente
  • Atender genuinamente o Cliente é fazer ele atender melhor o Cliente dele
  • Sempre estabeleça a relação Produto x Valor, isso reforça o benefício do Produto
  • A boa Negociação não é conseguir tudo o que se quer, mas conseguir um equilíbrio entre as partes

Temos que criar Relacionamentos que possam gerar mais de uma venda, pois um Relacionamento não cultivado é como uma única venda.

Por que devemos cultivar Relacionamentos: 3 Razões

  1. "É 5 (cinco) vezes mais fácil conseguir negócios adicionais nos Clientes existentes que num novo Cliente": Vendas:  Jeremy Cassel e Tom Bird.
  2. "80% dos seus Negócios virão de 20% dos seu Clientes" : adaptação do Pareto.
  3. Você investiu em conseguir seu Cliente e como todo investimento devemos protege-lo e maximizar seu potencial

Orientações práticas para investir nos Relacionamento com os Clientes:

  • Mantenha contato com as Pessoas Certas e não foque apenas numa Pessoa
  • Agregue valor Personalizado, envie Artigos, Novidades e informações aos Clientes, não se mostre só interessado na venda.
  • Dedique tempo no desenvolvimento do Relacionamento: você e o Cliente investiram muito nisso; você não percebe o valor de algo até perde-lo.

Vamos maximizar o Relacionamento estabelecido com os Clientes:

1-    Seja proativo: antecipe-se e informe "coisas"de valor.

2-    Prepare-se para gerenciar dificuldades: "até os melhores amigos passam por conflitos, mas isso não significa o fim do relacionamento" - anônimo

3-    Evite Suposições, é o maior risco na manutenção do Relacionamento

"As suposições são o cupim dos relacionamentos" - Henry Winkler

Autoanálise

  • Com que frequência eu atualizo meu Cliente?
  • Qual foi sua última ajuda genuína ao Cliente?
  • Sei quando Cliente contatou o Concorrente?

Não suponha: Pergunte (Planeje) !!

4-    Estabeleça Metas de Relacionamento:

4.1 - Categorize seus Clientes:

Nível 1: POTENCIAL - Ainda não comprou, mas é qualificado 

Nível 2: CASUAL - Comprou pelo menos 1 vez, mas não demonstra maior afinidade

Nível 3: ATIVO - Compra regularmente, reconhece nosso valor e temos um relacionamento

Nível 4: FIDELIDADE - Tenho Relacionamento com as Pessoas Chaves. Cliente me indica.

Nível 5: PARCEIRO - Relacionamento com Níveis Superiores e Estratégicos, fornece ideias de produtos                                                       

4.2 - Aloque seus Clientes nos Níveis de Relacionamentos

4.3 - Estabeleça Metas de Movimentação de Clientes para Níveis Superiores OU estabeleça Meta de quantos Clientes quer ter nos Níveis Superiores. Tudo ao longo de um período de tempo; e criamos um Indicador de Desempenho - KPI - a longo Prazo.

 Até os próximos Artigos e deixo mais uma frase para pensarmos

"Acho que relacionamentos são como Tubarões, eles têm que ir sempre em frente , senão morrem" - Woody Allen. 

Bibliografia:

Persuasão e Influência: Robert Cialdini, Noah Goldstein, Steve Martin ; Técnicas de Negociação: David Oliver; Chegar ao Sim: Willian Ury, Roger Fischer, Bruce Patton; Spin Selling: Neil Rackham; Estratégias de Vendas Sun Tzu: Gerald Michaelson, Steve Michaelson; Gestão Estratégica de Vendas: José L Meinberg, Alfredo Bravo, Claudio Goldberg, Francis Martins; Vendas: Jeremy Cassel, Tom Bird; Venda em Tempo de Crise: Tom Hopkins; Usina de Valor: José Carlos Teixeira Moreira; Adapte-se ou Morra: Fast Company.


Sérgio Lima
Consultor Gestão Empresarial - Melhoria de Desempenho Organizacional
Graduado em Engenharia Química com especialização em engenharia de processos e Pós-Graduação em Administração Estratégica. Trinta anos de experiência executiva e consultoria.

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